Axpo Italia, filiale italiana di uno dei maggiori gruppi svizzeri del segmento energy, è stata fondata nel 2000 durante la transizione al libero mercato. Ad oggi è uno degli operatori di riferimento per tutta la filiera dell'energia. Le attività principali dell'azienda sono l’energy management e il trading che, correlate all’attività di vendita e di approvvigionamento, consentono di massimizzare il valore dell’intera filiera dalla produzione alla fornitura finale. Il gruppo Axpo Italia ha la propria sede centrale a Genova, e sedi commerciali e di rappresentanza a Milano e Roma.
Il problema
La Postalizzazione è un processo in carico all’ufficio Relazioni con il Cliente, che gestisce appunto tutta la comunicazione tra Axpo ed i propri clienti, sia private sia corporate. Il processo indirizza tutte le fasi fondamentali di contatto: dall’acquisizione, all’invio di fatture, solleciti, promozioni e nuove offerte. Tradizionalmente, la comunicazione avveniva tramite posta cartacea e solo di recente si è fatto ricorso ai canali digitali (website, app) o telefonici (SMS) per specifiche tipologie di comunicazioni.
Nel tempo, l’aumento dei clienti e la necessità di accrescere la quantità e la qualità dei momenti di contatto hanno reso, però, il processo tradizionale molto oneroso e allo stesso tempo poco efficace. Il servizio di Postalizzazione risultava quindi non più rispondente alle necessità di business di Axpo.
In un contesto sempre più orientato alla digitalizzazione della relazione con il cliente, era necessario aumentare la frequenza dei contatti e la qualità delle comunicazioni, liberando il personale dalle attività manuali e ripetitive e utilizzando i canali più appropriati in relazione al tipo di comunicazione e al tipo di cliente. Inoltre, andava incrementato il livello di sicurezza e di controllo della comunicazione stessa, per avere una riduzione significativa degli errori, oltre alla garanzia dell’avvenuto recapito, del corretto indirizzamento, della possibilità di ripetere o rinforzare la comunicazione e di seguire con tempestività eventuali risposte o richieste successive del cliente.
Il tutto puntava all’efficienza, all’efficacia, e alla riduzione dei costi complessivi grazie all’incremento dell’utilizzo dei canali digitali o telefonici rispetto ai tradizionali cartacei.
La soluzione
Axpo, forte della propria esperienza nell’utilizzo della piattaforma Irion per l’ingegnerizzazione di molteplici processi di business, ha dunque deciso di estenderne l’applicazione anche al processo di Postalizzazione, che ne è risultato completamente rinnovato: l’obiettivo perseguito dall’azienda era ovviamente quello di automatizzare, e di conseguenza ottimizzare, la relazione con il cliente.
In particolare, attraverso la piattaforma Irion sono state consolidate tutte le informazioni dei clienti, così da avere la certezza di avere a disposizione dati sempre aggiornati. È stato inoltre possibile associare ai dati del cliente tutte le informazioni sulle fasi e sullo stato della comunicazione, per ottenere un maggiore controllo del processo.
Sono state definite le regole che governano l’invio delle comunicazioni, consentendo di scegliere il canale più appropriato per la tipologia di comunicazione e di optare, dove necessario, per l’utilizzo di più canali. È quindi stato automatizzato l’invio delle comunicazioni in relazione a specifici eventi o a particolari caratteristiche o attributi del cliente, organizzando l’intero ciclo di comunicazione nel tempo. Tutte le informazioni sono state rese disponibili ai singoli sistemi di dispacciamento, di modo che fossero sempre allineati con l’ultima informazione disponibile. Questo ha consentito di ottimizzare il processo e di evitare sprechi e il mancato recapito di comunicazioni potenzialmente importanti.
Irion mette inoltre particolare attenzione nella reportistica, che in questo caso ha permesso di monitorare in tempo reale lo stato delle comunicazioni, direttamente dai portali e dalle applicazioni delle singole business unit. Importante infine il lavoro di auditing: l’intera comunicazione viene tracciata dalla fase iniziale a quella conclusiva.
I benefici
“Ancora una volta, Irion grazie alla sua flessibilità, ha dimostrato di essere una piattaforma strategica per la realizzazione di applicazioni di business “data driven”, in modo rapido e semplice. Siamo molto soddisfatti del ROI ottenuto nel tempo, dall’adozione di Irion e contiamo di sfruttare al meglio nel prossimo futuro le nuove funzionalità rese disponibili con i recenti aggiornamenti quali ad esempio Web API e Analytics” ha dichiarato Fabio Nicora, Business Process Integration Leader di Axpo.
Sono stati infatti diversi i miglioramenti introdotti grazie a Irion, partendo dalla frequenza e dalla qualità della comunicazione: l’intero processo è stato razionalizzato e ingegnerizzato, riducendone i tempi ed eliminando gran parte del lavoro manuale. Grazie alla possibilità di scelta del canale più opportuno a seconda del tipo di comunicazione, Irion ha contribuito a migliorare la qualità della relazione con i clienti, anticipando ad esempio eventuali reclami e situazioni particolari, prima che queste possano diventare critiche.
Ulteriori vantaggi sono la migliore profilazione dei clienti e la migliore qualità dei dati. La possibilità di tracciare l’intero processo e ottenere informazioni di ritorno ad ogni passaggio ha permesso di raffinare i dati raccolti sui clienti, stabilendo un processo virtuoso di continuo miglioramento della comunicazione. I dati raccolti sono dunque oggetto di analisi, e rappresentano la base per la definizione di strategie di fidelizzazione e customer engagement ancora più efficaci.
Proprio a seguito di questi importanti risultati, è infine in corso di studio una fase successiva del progetto, che consentirà di semplificare ulteriormente l’intera catena di comunicazione tra cliente ed Axpo, abilitando l’utente, tramite applicazione mobile, al controllo delle proprie informazioni sui sistemi centrali, con la possibilità, eventualmente, di modificare o confermare le stesse.
